Như chúng ta đã biết, khách hàng là nguồn sống của doanh nghiệp, là những người mang đến doanh thu, lợi nhuận và sự phát triển cho công ty. Sự hài lòng của khách hàng chính là thước đo thành công của doanh nghiệp, bởi khi khách hàng hài lòng, họ sẽ quay lại mua hàng/sử dụng dịch vụ nhiều hơn, giới thiệu sản phẩm/dịch vụ cho bạn bè và gia đình, đồng thời viết những đánh giá tích cực về công ty. Việc chăm sóc khách hàng tốt giúp xây dựng lòng trung thành nơi khách hàng, giúp khách hàng gắn bó lâu dài với công ty, sẵn sàng chi trả nhiều tiền hơn cho sản phẩm/dịch vụ và ít nhạy cảm với giá cả.
Có nhiều triết lý trong kinh doanh được các doanh nghiệp nêu cao, trong đó “khách hàng là thượng đế” hay “Xem khách hàng là Cha Mẹ” được xem là 2 nghệ thuật chăm sóc khách hàng mang lại hiệu quả. Trước đây, khẩu hiệu “Khách hàng là thượng đế” được vận dụng nhiều trong kinh doanh nhằm tập trung vào khách hàng, để ý đến họ, chăm sóc họ chẳng khác gì “thượng đế” mà chúng ta sẵn sàng dâng lễ vật và hy sinh để cầu mong hạnh phúc.
Tuy nhiên, theo thời gian, triết lý khách hàng là thượng đế này cũng cần có sự điều chỉnh để phù hợp với thực tại. Vì thực tế khách hàng không muốn những người sẵn sàng cung phụng cho họ nữa. Thay vào đó, họ cần một người biết cách chăm sóc, giống như một người thân, cha mẹ, anh em, một tri kỷ, nhớ rõ những chi tiết, biết những gì họ thích và không thích, những gì họ cần và không cần để phục vụ sát với nhu cầu nhất. Trong marketing người ta gọi đó là “Customer Centric” hay còn gọi là “khách hàng là trung tâm” và các thương hiệu toàn cầu cũng đã áp dụng thành công triết lý này trong suốt thời gian dài, chẳng hạn như Amazon, Starbucks hay thậm chí là McDonald’s.
Việc xem khách hàng là cha mẹ, coi khách hàng là trung tâm tức là tập trung vào việc tạo ra trải nghiệm tốt nhất thông qua việc thực sự thấu hiểu khách hàng, từ đó phát triển sản phẩm hoặc dịch vụ để đáp ứng tối đa nhu cầu của họ cho đến khi tạo ra sự trung thành với thương hiệu và khiến họ lặp lại việc mua hàng, đó chính là đích đến của khẩu hiệu kinh doanh này. Vậy nguyên tắc xây dựng khách hàng là trung tâm bao gồm những gì và sẽ được thực hiện như thế nào ? Triết lý này không chỉ là phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng thật tốt, mà phải trở thành văn hóa của doanh nghiệp. Tất cả bộ phận và nhân viên trong công ty phải thấm nhuần triết lý này, cùng nhau mang đến giá trị, trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng.
Nguyên tắc 1: Tập trung vào nhu cầu khách hàng thay vì sản phẩm Thay vì đầu tư nghiên cứu một sản phẩm theo ý thích của mình, doanh nghiệp cần tập trung vào nhu cầu của khách hàng và xây dựng sản phẩm dựa trên nhu cầu của họ.
Nguyên tắc 2: Củng cố thương hiệu ở mọi kênh tương tác, không dừng lại ở báo chí Các phương thức giao tiếp truyền thống hiện đang mất dần sự thu hút đối với khách hàng. Chính vì vậy, doanh nghiệp cần mở rộng các kênh giao tiếp ở tất cả các điểm tương tác với khách hàng, giúp các chủ thể là khách hàng lựa chọn kênh mà họ muốn.
Nguyên tắc 3: Coi trải nghiệm khách hàng là năng lực của doanh nghiệp, không phải chức năng của từng bộ phận Tạo ra trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng không phải nhiệm vụ của bộ phận chăm sóc khách hàng hay nhiệm vụ riêng lẻ của một nhóm người. Tất cả nhân viên, tất cả các phòng ban trong doanh nghiệp sẽ đều cần phải cùng nỗ lực để từ đó có thể làm hài lòng khách hàng. Thực hiện đúng và đủ những nguyên tắc trên này, doanh nghiệp sẽ thu về những lợi ích có thể kể đến như:
– Đầu tiên chính là cải thiện khả năng hoạt động hiệu quả của doanh nghiệp: Đa phần các công ty coi khách hàng là trung tâm đều sử dụng các nền tảng quản lý quan hệ khách hàng để phân tích dữ liệu và đưa ra bức tranh tổng thể về khách hàng mục tiêu của mình. Từ đó doanh nghiệp có thể nhìn rõ những điểm yếu trong hệ thống và đưa ra phương thức cải thiện hiệu quả hoạt động.
– Thứ hai: Việc áp dụng chiến lược lấy khách hàng làm trung tâm giúp thúc đẩy sự tăng trưởng của doanh nghiệp: Mặc dù việc thu hút và tìm ra khách hàng mới luôn là nguyên tắc phát triển doanh nghiệp, nhưng duy trì, giữ chân khách hàng hiện chính là chìa khóa giúp phát triển doanh nghiệp bền vững. Hơn nữa, chi phí để có thể tìm ra một khách hàng mới thường tốn gấp nhiều lần chi phí duy trì khách hàng hiện có. Vì thế, tập trung vào chiến lược “Lấy khách hàng làm trung tâm” là rất quan trọng đối với doanh nghiệp.Bằng cách tương tác với khách hàng, theo dõi nhu cầu cũng như mong muốn của họ, các doanh nghiệp có thể tìm cách cải thiện hiệu suất chất lượng dịch vụ và sản phẩm của chính mình.
– Cuối cùng, lấy khách hàng làm trung tâm có thể thúc đẩy tăng trưởng lâu dài và cùng có lợi cho cả công ty và người mua hàng. Tạo sự chú ý cho khách hàng của các doanh nghiệp, đảm bảo rằng nhân viên của doanh nghiệp đó duy trì sự tập trung vào những gì thực sự quan trọng đối với doanh nghiệp nói chung. Hơn nữa, bằng cách theo dõi phản hồi và hành động của khách hàng, các chủ thể sẽ có thể xác định cách tốt nhất để tăng giá trị và thỏa mãn nhu cầu của họ.
Vậy cách thức thực hiện khẩu hiệu “Xem khách hàng là Cha Mẹ”, “lấy khách hàng làm trung tâm” như thế nào? Hãy ghi nhớ 5 nghệ thuật sau đây:
1. Lắng nghe khách hàng: Hãy luôn lắng nghe ý kiến và nhu cầu của khách hàng, để hiểu họ muốn gì và mong đợi gì từ bạn.
2. Thể hiện sự quan tâm: Hãy quan tâm đến những vấn đề của khách hàng và thể hiện sự đồng cảm với họ.
3. Cung cấp dịch vụ tốt nhất: Hãy luôn nỗ lực để cung cấp cho khách hàng dịch vụ tốt nhất có thể, từ khâu tư vấn đến khâu bán hàng và sau bán hàng.
4. Luôn giữ lời hứa: Hãy luôn giữ lời hứa với khách hàng và giải quyết mọi vấn đề một cách nhanh chóng và hiệu quả.
5. Nói lời cảm ơn: Hãy luôn cảm ơn khách hàng vì đã tin tưởng và sử dụng sản phẩm/dịch vụ của bạn.
Tóm lại, triết lý “khách hàng là trung tâm” hay “khách hàng là cha mẹ” không chỉ mang lại lợi ích trực tiếp cho khách hàng mà còn tạo ra giá trị lâu dài cho doanh nghiệp thông qua việc xây dựng mối quan hệ bền chặt, nâng cao chất lượng dịch vụ và tạo ra lợi thế cạnh tranh bền vững. hi khách hàng cảm nhận được sự tôn trọng và chăm sóc tận tình, họ sẽ có xu hướng trung thành với thương hiệu hơn. Sự trung thành này không chỉ giúp duy trì doanh thu ổn định mà còn là nền tảng cho sự phát triển bền vững của doanh nghiệp.